Mattel thu hồi đồ chơi sơn chì năm 2007: chuỗi cung ứng và lời xin lỗi

Mùa hè năm 2007, Mattel, hãng đồ chơi lớn nhất nước Mỹ, thu hồi liên tiếp nhiều đợt sản phẩm trong vòng chưa đầy hai tháng: một phần vì sơn chứa chì vượt mức cho phép ở đồ chơi sản xuất tại Trung Quốc, phần lớn hơn vì nam châm nhỏ có thể bung ra và bị trẻ nuốt. Tổng số đồ chơi bị thu hồi trên toàn cầu khoảng 20 triệu món. Case này nổi tiếng vì hai lý do: nó phơi bày rủi ro của chuỗi cung ứng gia công nhiều tầng, và vì Mattel về sau đã phải xin lỗi phía Trung Quốc khi thừa nhận phần lớn lỗi nằm ở thiết kế của chính mình.

Bối cảnh: đồ chơi sản xuất ở đâu

Đến giữa thập niên 2000, phần lớn đồ chơi bán ở Mỹ được sản xuất tại Trung Quốc. Mattel có nhà máy riêng ở đó, đồng thời thuê nhiều xưởng gia công bên ngoài, và các xưởng này lại mua nguyên liệu như sơn từ những nhà cung cấp khác. Chuỗi càng nhiều tầng thì càng khó kiểm soát từng thùng sơn.

Năm 2007 cũng là năm có hàng loạt vụ việc về an toàn hàng hoá nhập từ Trung Quốc ở Mỹ (thức ăn cho thú cưng, kem đánh răng...). Đồ chơi của Mattel rơi vào đúng giữa làn sóng lo ngại đó, nên tin thu hồi lan rất nhanh.

Ba đợt thu hồi trong mùa hè 2007

Hai loại nguy cơ cần tách bạch. Sơn chì là lỗi sản xuất: nhà cung cấp dùng sơn không đúng chuẩn đã thoả thuận. Nam châm là lỗi thiết kế: nam châm nhỏ, mạnh có thể rơi khỏi đồ chơi, và nếu trẻ nuốt hai viên trở lên, chúng có thể hút nhau trong ruột gây tổn thương nghiêm trọng. Trước đó đã có báo cáo về trẻ bị thương vì nuốt nam châm từ đồ chơi.

Mattel đã phản ứng thế nào

Mặt tích cực

• Thu hồi chủ động và rộng: Mattel phối hợp với Uỷ ban An toàn Sản phẩm Tiêu dùng Mỹ (CPSC) và cơ quan các nước khác, thu hồi cả những sản phẩm chỉ có nguy cơ, không chờ có thêm ca thương tích.
• Lãnh đạo lên tiếng: Tổng giám đốc Robert Eckert xuất hiện trên truyền thông, đăng video xin lỗi phụ huynh và trả lời phỏng vấn trực tiếp.
• Thông tin dễ tra: trang web liệt kê sản phẩm bị thu hồi kèm hình ảnh, đường dây nóng cho phụ huynh.
• Siết quy trình: công bố kiểm tra từng lô sơn trước khi đưa vào sản xuất, tăng kiểm tra đột xuất ở xưởng gia công, kiểm tra thành phẩm trước khi xuất.

Mặt gây tranh cãi

Ban đầu, thông điệp chung của truyền thông Mỹ, và một phần từ phía công ty, gắn vụ việc với chất lượng sản xuất của Trung Quốc. Nhưng tính theo số lượng, phần lớn đồ chơi bị thu hồi là vì thiết kế nam châm của Mattel, không phải vì lỗi của xưởng Trung Quốc.

Tháng 9 năm 2007, một phó chủ tịch cấp cao của Mattel gặp quan chức phụ trách chất lượng của Trung Quốc và xin lỗi, thừa nhận phần lớn số đồ chơi bị thu hồi là do lỗi thiết kế của Mattel, và công ty cần chịu trách nhiệm. Lời xin lỗi này gây phản ứng trái chiều ở Mỹ: có người cho là trung thực, có người cho là xin lỗi nhầm đối tượng, lẽ ra phải xin lỗi phụ huynh trước.

Hệ quả pháp lý và chính sách

• 2008: Quốc hội Mỹ thông qua Đạo luật Cải thiện An toàn Sản phẩm Tiêu dùng (CPSIA), hạ mạnh giới hạn chì trong sản phẩm cho trẻ em và bắt buộc kiểm nghiệm bởi phòng thí nghiệm bên thứ ba.
• 2009: CPSC phạt Mattel và công ty con Fisher-Price khoảng 2,3 triệu USD vì vi phạm lệnh cấm sơn chì.
• Các tiêu chuẩn an toàn đồ chơi được cập nhật để quy định chặt hơn với nam châm nhỏ trong đồ chơi trẻ em.

Bài học từ case Mattel

1. Bạn chịu trách nhiệm cho cả chuỗi. Người tiêu dùng không phân biệt xưởng tầng hai, tầng ba; họ chỉ thấy tên thương hiệu trên hộp.
2. "Tin nhưng phải kiểm". Hợp đồng ghi rõ chuẩn sơn là chưa đủ; cần kiểm nghiệm độc lập từng lô nguyên liệu đầu vào.
3. Đừng để câu chuyện đổ lỗi chạy trước sự thật. Khi lỗi lớn nhất là thiết kế của mình, để dư luận đổ cho đối tác sẽ phải trả giá khi sự thật lộ ra.
4. Thứ tự xin lỗi quan trọng. Người bị hại và có nguy cơ bị hại trực tiếp (trẻ em, phụ huynh) phải được ưu tiên.
5. Thu hồi chủ động giữ lòng tin. Năm 2007 là năm khó khăn, nhưng Mattel không mất vị trí hãng đồ chơi hàng đầu; thu hồi rộng và sớm giúp công ty tránh được kịch bản tệ hơn là để thêm trẻ bị thương rồi mới hành động.

Câu hỏi thảo luận thường gặp trong lớp học

Case Mattel 2007 được dùng nhiều trong các lớp quản trị chuỗi cung ứng và đạo đức kinh doanh. Vài câu hỏi giảng viên hay đặt ra để học viên tranh luận:

• Nên công bố ba đợt thu hồi hay gộp một lần? Ba đợt liên tiếp tạo cảm giác "còn bao nhiêu nữa", nhưng chờ kiểm tra xong toàn bộ thì có thể để trẻ tiếp xúc nguy cơ lâu hơn.
• Có nên chuyển sản xuất về nước? Nhiều ý kiến lúc đó đòi rút khỏi Trung Quốc. Mattel giữ sản xuất ở đó và chọn siết kiểm soát, với lập luận rằng nhà máy do mình sở hữu trực tiếp thì kiểm soát tốt hơn xưởng thuê ngoài.
• Lời xin lỗi gửi ai trước? Phụ huynh, cơ quan quản lý, hay đối tác sản xuất bị đổ lỗi oan? Mỗi lựa chọn có cái giá riêng.

Không có đáp án duy nhất, và đó chính là lý do case được giữ trong giáo trình suốt gần hai mươi năm.

Góc nhìn hôm nay

Ngày nay, sản phẩm cho trẻ em ở nhiều thị trường phải qua kiểm nghiệm bên thứ ba và có giới hạn chì rất thấp, một phần là di sản của mùa hè 2007. Với phụ huynh, vài điều thiết thực rút ra: kiểm tra đồ chơi cũ hoặc hàng không rõ nguồn gốc xem có bong sơn không; cất xa trẻ nhỏ mọi đồ có nam châm nhỏ hoặc pin cúc áo; và nếu nghi trẻ đã nuốt nam châm hay pin, đưa trẻ đi khám ngay, không chờ triệu chứng.

Với người học quản trị chuỗi cung ứng, case Mattel hay được đặt cạnh câu hỏi: tiết kiệm chi phí gia công được bao nhiêu, và rủi ro uy tín trị giá bao nhiêu? Các trang thông tin thu hồi của CPSC lưu lại đầy đủ danh sách sản phẩm năm 2007, là tư liệu gốc tốt để đọc.