Toyota thu hồi xe 2009–2010: kẹt chân ga, điều trần và bài học chất lượng

Từ cuối năm 2009 đến đầu năm 2010, Toyota thu hồi khoảng 8–9 triệu xe trên toàn cầu vì nguy cơ xe tự tăng tốc ngoài ý muốn, liên quan đến thảm sàn kẹt chân ga và bàn đạp ga dính. Người đứng đầu công ty, Akio Toyoda, phải ra điều trần trước Quốc hội Mỹ tháng 2 năm 2010. Case này được dạy như ví dụ về một công ty nổi tiếng vì chất lượng nhưng phản ứng chậm với khiếu nại sớm, và về cái giá của việc để tăng trưởng chạy nhanh hơn hệ thống lắng nghe.

Bối cảnh: nhà sản xuất ô tô lớn nhất thế giới

Năm 2008, Toyota vượt General Motors để trở thành hãng có doanh số ô tô lớn nhất thế giới. Thương hiệu gắn với độ bền, ít hỏng vặt, và hệ thống sản xuất Toyota được cả thế giới học theo. Chính vì vậy, khủng hoảng 2009–2010 gây sốc: người ta không quen nghĩ Toyota và "lỗi an toàn" đi chung một câu.

Sau khủng hoảng, chính ban lãnh đạo Toyota thừa nhận công ty đã mở rộng quá nhanh trong những năm trước đó. Akio Toyoda nói trong phiên điều trần rằng tốc độ tăng trưởng đã vượt quá khả năng của con người và tổ chức trong công ty.

Diễn biến chính

Lỗi kỹ thuật thật sự là gì

Có ba nhóm vấn đề được ghi nhận chính thức:

• Thảm sàn: thảm không đúng loại hoặc không được cố định có thể trượt lên và giữ bàn đạp ga.
• Bàn đạp ga dính: ở một số bàn đạp, cơ chế ma sát có thể làm bàn đạp trả về chậm, nhất là trong điều kiện nhất định.
• Phần mềm phanh trên Prius: phanh có cảm giác hụt trong khoảnh khắc ngắn khi đi qua mặt đường gồ ghề, được sửa bằng cập nhật phần mềm.

Còn giả thuyết lỗi trong hệ thống điều khiển ga điện tử, vốn được bàn tán nhiều nhất trên truyền thông, thì nghiên cứu NHTSA – NASA năm 2011 không tìm thấy bằng chứng. Tuy vậy, một số vụ kiện dân sự về sau có các chuyên gia đưa ra ý kiến khác về phần mềm; chủ đề này vẫn được tranh luận trong giới kỹ thuật. Bài học ở đây: khi khủng hoảng nổ ra, công chúng không chờ kết luận kỹ thuật; họ chờ xem công ty làm gì.

Toyota đã sai ở đâu

Xem nhẹ tín hiệu sớm

Khiếu nại về tự tăng tốc có từ nhiều năm trước 2009. Thoả thuận năm 2014 với Bộ Tư pháp Mỹ ghi nhận Toyota đã che giấu thông tin và đưa ra những tuyên bố sai lệch về vấn đề an toàn. Đây là lỗi nặng nhất, vì nó biến một sự cố kỹ thuật thành một khủng hoảng lòng tin.

Quyết định tập trung ở Nhật

Nhiều phân tích chỉ ra rằng các chi nhánh ở Mỹ không có quyền tự quyết thu hồi; thông tin phải đi về trụ sở ở Nhật rồi mới có quyết định. Trong khủng hoảng, mỗi ngày chờ là một ngày báo chí đặt câu hỏi.

Thông điệp lúng túng

Có giai đoạn công ty nói vấn đề chỉ là thảm sàn và do người dùng lắp sai, rồi sau đó lại thu hồi vì bàn đạp. Mỗi lần thu hồi mới làm lời trấn an trước đó mất giá trị.

Toyota đã làm đúng ở đâu

• Dừng bán tám mẫu xe tại Mỹ, một quyết định đắt đỏ cho thấy họ coi trọng an toàn.
• Lãnh đạo cao nhất xin lỗi trực tiếp trước Quốc hội và trước công chúng.
• Cải tổ cơ cấu: lập uỷ ban chất lượng toàn cầu, tăng quyền cho các khu vực, bổ nhiệm người phụ trách chất lượng tại từng thị trường lớn.
• Thêm tính năng an toàn: hệ thống ưu tiên phanh (brake override) để khi đạp phanh và ga cùng lúc, xe ưu tiên phanh.

Doanh số Toyota ở Mỹ sụt trong năm 2010, nhưng công ty lấy lại vị trí dẫn đầu toàn cầu chỉ vài năm sau. Như nhiều case khác, khủng hoảng không giết chết thương hiệu mạnh; nó làm lộ ra điểm yếu trong cách tổ chức vận hành.

Bài học dùng được cho mọi ngành

1. Có người chịu trách nhiệm đọc khiếu nại. Khiếu nại lặp lại là dữ liệu, không phải tiếng ồn.
2. Trao quyền gần hiện trường. Đơn vị ở thị trường xảy ra sự cố cần đủ quyền để hành động nhanh.
3. Đừng đổ cho người dùng khi chưa chắc. Nói "do người lái" hay "do thảm sàn của khách" có thể đúng một phần, nhưng nghe như phủi tay.
4. Tăng trưởng nhanh cần hệ thống chất lượng đi theo. Chính Toyota coi đây là nguyên nhân sâu xa.

Truyền thông và nỗi sợ: khi cảm xúc chạy trước dữ liệu

Giai đoạn đầu năm 2010, báo chí Mỹ đưa tin dày đặc về xe Toyota. Số khiếu nại gửi NHTSA về hiện tượng tự tăng tốc tăng vọt sau khi tin tức lan rộng. Các nhà phân tích an toàn giao thông chỉ ra rằng một phần khiếu nại về sau được xác định là do người lái nhầm chân ga với chân phanh, điều xảy ra ở mọi hãng xe. Điều đó không làm giảm trách nhiệm của Toyota với các lỗi có thật, nhưng cho thấy một hiện tượng chung trong khủng hoảng: khi một nỗi lo được truyền thông khuếch đại, dữ liệu báo cáo cũng bị ảnh hưởng.

Với doanh nghiệp, hệ quả thực tế là phải đọc số liệu khiếu nại một cách thận trọng trong lúc khủng hoảng, nhưng tuyệt đối không dùng nó để quay sang trách người dùng. Toyota từng mất điểm vì những phát ngôn bị hiểu là đổ cho người lái; bài học là để cơ quan độc lập làm việc phân tích đó.

Góc nhìn hôm nay

Case Toyota hay được đặt cạnh nội dung về hệ thống sản xuất Toyota để học viên thấy: một công ty có thể giỏi đến mức thành chuẩn mực ở khâu sản xuất mà vẫn yếu ở khâu lắng nghe thị trường. Tài liệu gốc nên đọc gồm báo cáo NHTSA – NASA năm 2011 (công khai trên trang của NHTSA) và biên bản các phiên điều trần năm 2010 của Quốc hội Mỹ.

Với người dùng ô tô, di sản thiết thực nhất là tính năng ưu tiên phanh, nay đã phổ biến trên nhiều hãng. Và một lời nhắc rất đời thường: thảm sàn phải đúng loại, được cài vào móc giữ, không chồng nhiều lớp lên nhau.