Samsung Galaxy Note 7 cháy nổ: thu hồi toàn cầu năm 2016 và bài học

Samsung Galaxy Note 7 ra mắt tháng 8 năm 2016 và bị dừng hẳn chỉ khoảng hai tháng sau, tháng 10 năm 2016, vì pin có thể quá nhiệt và bốc cháy. Samsung thu hồi toàn cầu khoảng 2,5 triệu máy trong đợt đầu, nhưng máy thay thế cũng gặp sự cố, buộc công ty khai tử sản phẩm. Tháng 1 năm 2017, Samsung công bố kết quả điều tra: hai lỗi khác nhau ở pin của hai nhà cung cấp. Case Note 7 dạy một bài học sắc nét: hành động nhanh là tốt, nhưng hành động trước khi hiểu đúng nguyên nhân có thể làm khủng hoảng tệ gấp đôi.

Một sản phẩm được đón chờ

Galaxy Note 7 được giới thiệu đầu tháng 8 năm 2016 và nhận nhiều đánh giá tích cực: màn hình cong, bút S Pen, cảm biến mống mắt, khả năng chống nước. Samsung tung sản phẩm sớm hơn thường lệ, trước thời điểm đối thủ ra mẫu mới vào tháng 9. Áp lực về thời gian ra mắt sau này được nhiều nhà phân tích nhắc như một bối cảnh quan trọng, dù Samsung không coi đó là nguyên nhân chính thức.

Dòng thời gian của một khủng hoảng hai đợt

Đợt thu hồi thứ nhất: nhanh, nhưng chưa đúng

Phản ứng ban đầu của Samsung khá nhanh so với chuẩn ngành: chỉ khoảng hai tuần sau khi bán, công ty đã dừng bán và đổi máy. Samsung xác định nguyên nhân nằm ở pin của một nhà cung cấp, và chuyển sang dùng pin của nhà cung cấp còn lại cho máy thay thế.

Vấn đề là chẩn đoán này chưa đầy đủ. Pin của nhà cung cấp thứ hai có lỗi riêng; nhiều phân tích cho rằng lỗi này lộ ra trong bối cảnh nhà cung cấp phải tăng sản lượng gấp để bù cho số máy phải đổi. Khi máy thay thế bốc cháy, tình hình trở nên tồi tệ hơn nhiều so với lần đầu: người dùng không còn tin vào bất kỳ chiếc Note 7 nào, các hãng bay cấm hẳn, và mỗi lần lên máy bay, hành khách lại nghe thông báo nhắc tên sản phẩm.

Kết quả điều tra tháng 1/2017

Samsung cùng ba tổ chức độc lập (trong đó có UL và Exponent) kiểm tra hàng trăm nghìn máy và pin. Kết luận được công bố:

• Pin loại A: thiết kế khiến điện cực bị uốn ở góc trên bên phải, có thể dẫn tới đoản mạch bên trong.
• Pin loại B: lỗi trong quá trình sản xuất, gồm gờ hàn bất thường và thiếu băng cách điện ở một số pin, cũng có thể gây đoản mạch.

Samsung nhận trách nhiệm vì đã không phát hiện các lỗi này trong khâu thiết kế và kiểm tra, thay vì đổ hoàn toàn cho nhà cung cấp. Công ty công bố quy trình kiểm tra an toàn pin 8 bước áp dụng cho các sản phẩm về sau, và lập hội đồng cố vấn về pin gồm các nhà khoa học bên ngoài.

Thiệt hại và sự phục hồi

Samsung hạ dự báo lợi nhuận của quý 3 năm 2016 và các quý tiếp theo vì chi phí thu hồi, khai tử sản phẩm và mất doanh thu; tổng thiệt hại được ước tính ở mức nhiều tỷ USD. Tuy vậy, khi Galaxy S8 ra mắt năm 2017 và Note 8 ra cuối năm 2017, doanh số vẫn tốt. Mảng điện thoại của Samsung không sụp đổ như nhiều người dự đoán vào tháng 10 năm 2016.

Lý do được nhiều nhà phân tích đưa ra: Samsung cuối cùng đã chọn cắt bỏ sản phẩm thay vì cố cứu, minh bạch nguyên nhân bằng điều tra độc lập, và đưa ra thay đổi quy trình có thể kiểm chứng.

So sánh lựa chọn ở từng bước

Ngành hàng không và hình ảnh khó xoá

Ít khủng hoảng sản phẩm nào có một "kênh nhắc lại" đặc biệt như Note 7. Sau lệnh cấm của FAA và nhiều nhà chức trách hàng không khác, hành khách ở nhiều sân bay nghe thông báo nhắc tên sản phẩm trước mỗi chuyến bay trong nhiều tháng. Một số hãng bay còn chuẩn bị túi chống cháy chuyên dụng cho các sự cố pin trong khoang. Với một thương hiệu, việc tên sản phẩm mình được đọc trên loa như một mối nguy là thiệt hại rất khó đo bằng tiền.

Đây cũng là lý do quyết định khai tử hẳn Note 7 được đánh giá là đúng. Nếu Samsung cố gắng thu hồi lần ba và tiếp tục bán, mỗi thông báo trên máy bay sẽ kéo dài câu chuyện thêm. Dừng hẳn giúp tên "Note 7" dần biến mất khỏi đời sống, còn tên dòng "Note" được giữ lại cho thế hệ sau.

Góc nhìn hôm nay

Case Note 7 được dùng nhiều trong lớp quản trị vận hành và quản trị rủi ro chuỗi cung ứng. Câu hỏi thảo luận hay gặp: có nên chờ thêm vài tuần để tìm đúng nguyên nhân rồi mới đổi máy, khi mỗi ngày chờ lại có thêm người dùng gặp nguy hiểm? Không có câu trả lời dễ. Phương án hợp lý thường được đưa ra là: dừng bán và khuyến cáo ngừng dùng ngay, nhưng chỉ phát máy thay thế khi đã có kết luận kỹ thuật vững.

Với người dùng thông thường, bài học thiết thực về pin lithium vẫn còn nguyên: dùng bộ sạc đúng loại, không để máy sạc dưới gối hay trong chăn, ngừng dùng ngay khi pin phồng hoặc máy nóng bất thường và mang tới trung tâm bảo hành. Quy định hàng không về pin lithium trong hành lý cũng trở nên chặt hơn sau giai đoạn này.